Il y a un phénomène qui agace de plus en plus les abonnés de compagnies de télécommunication et qui n’est pas du tout bon pour leur politique de satisfaction client et expérience client. Il s’agit de leur logique de facturation des services internet et un de nos collègue à Fatre Consulting en a fait les frais.

Explication: cette semaine, ce collègue a chargé 1000 fcfa de crédit dans son compte principal. Par la suite il décide de souscrire au forfait internet journalier de 500 fcfa de l’opérateur MTN Cameroun et charge ainsi son compte internet de 450 Mo pour une période de 24h. Jusque là pas de soucis. Il se trouve donc que le lendemain, le forfait arrive à expiration et MTN Cameroun de l’envoyer un sms pour lui dire que son forfait est arrivé à expiration.

Bien entendu quand ce fameux sms arrive vous n’êtes pas toujours attentif ou près du téléphone pour vous en rendre en compte ou alors les nombreux sms intempestifs de ces opérateurs ont fini par vous décourager de lire les sms . Effectivement, ce collègue n’était pas à coté du téléphone quand ce fameux sms est arrivé. Grande est sa stupéfaction quand il prend son téléphone quelques temps après, de constater que MTN a allègrement siphonné mon compte principal et ce sans mon consentement. Ce collègue est entré dans une colère noire et a simplement qualifié  cela de vol. Et c’est pas la première fois que nous attendons des plainte pareilles.
Et quand on y regarde de près on a l’impression que ce système est entretenu exprès, car depuis le temps que les abonnés s’en plaignent, on a l’impression que MTN CAMEROUN et les autres opérateurs s’en fichent pas mal. Et cela est une erreur fatale dans la politique de satisfaction et de rétention du client. En tant qu’entreprise, ne donner jamais de motif à votre client de s’en aller pour rejoindre la concurrence.
Dans la fourniture des services télécoms, il est clair qu’il doit avoir une séparation stricte entre le compte principal et le compte internet. Cette séparation doit être faite de sorte lorsque le crédit internet d’un abonné arrive à expiration, il n’a simplement plus accès à internet jusqu’à ce qu’il décide de façon explicite de recharger son compte internet. L’opérateur n’a pas à mettre en place, selon votre bon vouloir, des politiques où ils vont automatiquement débiter dans le compte d’un client pour maintenir son accès à un service particulier au delà de la période souscription. Or ce qui est fait actuellement  par quasiment tous les opérateurs est que, dès que le compte internet est épuisé, ils se  mettent à débiter automatiquement le compte principal de l’abonné sans son consentement pour maintenir la connexion internet.

Et quelque part mon collègue a raison de qualifier cette attitude de vol (prendre sans permission explicite). Que nos opérateurs télécoms arrêtent de se comporter comme des mendiants prédateurs contre leur propre clients. Ils ont les moyens techniques de revoir cet aspect des choses sinon ils risquent de frustrer et perdre de leur clientèle. Et cela n’est pas bon pour la satisfaction et l’expérience client.

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